Clientes

O NOVO BANCO tem como objetivo satisfazer e corresponder às expectativas dos seus Clientes, promovendo para este fim uma estratégia Client Centric, que se baseia no desenvolvimento de mecanismos de avaliação de qualidade e de auscultação da satisfação do Cliente.

Do ponto de vista operacional, a "Estratégia de Orientação para o Cliente" do NOVO BANCO, é alimentada por quatro etapas dinâmicas e contínuas:

1. Definir e monitorizar	. Definição e monitorização de objetivos e indicadores de qualidade, para todos os Departamentos e colaboradores do NOVO BANCO. . Desenvolvimento de um conjunto de análises, estudos e mecanismos de auscultação do cliente.
2. Comprometer os colaboradores	. Criação das condicões que permitem aos colaboradores a focalização na orientação para a qualidade de serviço, nomeadamente: - Criação de objetivos pessoais de qualidade e nível de serviço correlacionados aos incentivos na remuneração variável; - Disponibilização de informação dos diagnósticos; - Formação.
3. Avaliar os resultados e implementar melhorarias	. Todos os meses é efetuada uma avaliação dos resultados da satisfação dos clientes, de forma a permitir melhorias e inovações nos processos.
3. Comunicar e Reconhecer	. Os resultados são comunicados regularmente a todos os colaboradores, numa perspetiva de envolvimento e de total interiorização da cultura de serviço ao cliente. . Consequentemente, os melhores desempenhos são reconhecidos.

A partir de etapas o Banco obtém informação fundamental para melhorar e desenvolver produtos e serviços adequados aos seus Clientes, e garantir a excelência na qualidade do atendimento. Para procurar responder efetivamente às necessidades dos Clientes e melhorar a acessibilidade aos serviços do Banco, foram definidos objetivos de níveis de serviço a cumprir com os Clientes, os quais se baseiam num modelo de diálogo, no qual o saber escutar é um instrumento fulcral.

Ciente da importância do feedback dos Clientes em relação à atividade desenvolvida pelo Banco, o Departamento de Organização e Qualidade, através de diferentes metodologias (inquéritos de satisfação e cliente mistério) e canais de comunicação, tem um diálogo contínuo com este grupo de stakeholders, tendo os Clientes à sua disposição um conjunto de meios que lhes permite transmitir não só os aspetos positivos, bem como os que consideram alvo de melhoria.

Ainda no âmbito da estratégia de diálogo franco e contínuo com os Clientes, o NOVO BANCO disponibiliza a este grupo de stakeholders os seguintes meios de auscultação e contacto:

Qualidade de Serviço
Fruto de uma estratégia focalizada exclusivamente nas necessidades e bem-estar dos clientes, o NOVO BANCO tem vindo a prosseguir um plano de melhoria contínua a todos os níveis, desde o atendimento, passando pela oferta, até aos processos internos que afetam a qualidade de serviço ao cliente.

De forma a monitorizar a qualidade de serviço no Banco, são utilizadas as seguintes ferramentas, que em 2016, se traduziram na seguinte performance:

Visitas Cliente mistério	Avaliação da qualidade de atendimento na rede comercial	1 348
Inquéritos de satisfação de atendimento	Avaliação da qualidade do atendimento dos vários segmentos do banco	77 347
Inquéritos cliente interno	Avaliação da qualidade dos serviços centrais	75 781

Divulgação do feedback dos Clientes aos Colaboradores
É importante que a informação recolhida não fique centralizada, mas que seja divulgada internamente para que as diferentes estruturas conheçam não só o seu desempenho, bem como as recomendações de melhorias propostas.

Nesta perspetiva, o NOVO BANCO disponibiliza mensalmente o Relatório Integrado de Qualidade - cliente mistério, peso de Clientes muito satisfeitos, reclamações e níveis de serviço - disponível online na Intranet do banco, permitindo acompanhar a evolução dos seus resultados ao longo do ano e desde logo analisar as causas e atuar o mais rapidamente possível.

Resultados
Em 2017 e de acordo com os inquéritos de satisfação realizados aos clientes dos diversos segmentos do banco, a satisfação de clientes muito satisfeitos traduziu-se nos seguintes valores:

87,8% no Retalho;
88,9% nas Médias Empresas;
78,5% nas Grandes Empresas.