O NOVO BANCO tem como objetivo satisfazer e corresponder às expectativas dos seus Clientes ao longo do seu ciclo de vida, reunindo o máximo de informação sobre o que querem, quando, onde e de que forma promovendo para este fim uma estratégia Client Centric, baseado num robusto modelo de monitorização da experiência do cliente assente em vários pilares de atuação:
| Qualidade do atendimento | Monitorização da experiência dos clientes com o atendimento prestado em todas as estruturas comerciais do Banco, através de um questionário que visa aferir a sua satisfação com diversas dimensões do atendimento, bem como outros indicadores globais. |
|---|---|
| Momentos da Verdade | Monitorização contínua da experiência dos clientes imediatamente após os principais momentos da sua relação com o Banco, com o objetivo de identificar melhorias que nos permitam corresponder às suas expectativas e necessidades. |
| Canais Digitais | Estudo da satisfação dos clientes nas diversas dimensões dos canais digitais (funcionalidades disponíveis, facilidade de utilização, segurança, atratividade visual) e comparação com a concorrência. |
| Cliente Mistério | Desenvolvimento de um programa customizado de Cliente Mistério que tem como objetivos prioritários avaliar o cumprimento dos princípios de qualidade definidos pelo Banco, identificar eventuais fragilidades no atendimento e necessidades de formação. |
| Indicador de Qualidade | Desenvolvimento de um indicador de Qualidade das áreas comerciais que reflete a qualidade do atendimento e outros elementos que impactam a experiência do cliente. |
| Estudos Ad hoc | Realização de estudos específicos e pontuais utilizando diferentes metodologias, em função dos temas críticos do momento. |
| Estudos Externos | Acompanhamento de estudos de mercado externos de referência tal como o ECSI, desenvolvido pela APQ e NOVA IMS e o BASEF Banca, desenvolvido pela Marktest. |
A informação resultante deste modelo de monitorização é partilhada quer com as estruturas comerciais do Banco quer com as áreas centrais permitindo desencadear um conjunto de ações que têm como objetivo melhorar a experiência deste grupo de stakeholders com o Banco nas suas várias vertentes.
Em 2019, com o objetivo de corrigir os motivos de insatisfação foi lançado o programa Restart que permite à rede comercial aferir os motivos da insatisfação mitigando os mesmos sempre que possível.
Ainda no âmbito da estratégia de diálogo franco e contínuo com os clientes, o NOVO BANCO disponibiliza a este grupo de stakeholders os seguintes meios de auscultação e contacto:
- NBnet
- NBdireto - 707 24 7 365
- Balcões NOVO BANCO; Centros de Empresa e Centros Private
- E-mail: satisfacao@novobanco.pt
- Formulário on line
- Carta
Qualidade de Serviço
Fruto de uma estratégia focalizada exclusivamente nas necessidades e bem-estar dos clientes, o NOVO BANCO tem vindo a prosseguir um plano de melhoria contínua a todos os níveis, desde o atendimento, passando pela oferta, até aos processos internos que afetam a qualidade de serviço ao cliente, em que saber escutar é o instrumento fulcral.
Em 2019 e de acordo com os inquéritos de satisfação realizados aos clientes dos diversos segmentos do banco, a satisfação de clientes muito satisfeitos mantém uma tendência de evolução positiva: traduziu-se nos seguintes valores:
- 89,1% no Retalho;
- 92,8% nas Médias Empresas;
- 76,4% nas Grandes Empresas.