Clientes

O NOVO BANCO tem como objetivo satisfazer e corresponder às expectativas dos seus Clientes, promovendo para este fim uma estratégia Client Centric, que se baseia no desenvolvimento de mecanismos de avaliação de qualidade e de auscultação da satisfação do cliente.

Do ponto de vista operacional, a "Estratégia de Orientação para o cliente" do NOVO BANCO, é alimentada por quatro etapas dinâmicas e contínuas:

1. Definir e monitorizar	. Definição e monitorização de objetivos e indicadores de qualidade, para todos os Departamentos e colaboradores do NOVO BANCO. . Desenvolvimento de um conjunto de análises, estudos e mecanismos de auscultação do cliente.
2. Comprometer os colaboradores	. Criação de condições que permitem aos colaboradores a focalização na orientação para a qualidade de serviço, nomeadamente: - Criação de objetivos pessoais de qualidade e nível de serviço correlacionados aos incentivos na remuneração variável; - Disponibilização de informação dos diagnósticos; - Formação.
3. Avaliar os resultados e implementar melhorarias	. Avaliação mensal de resultados da satisfação dos clientes, de forma a permitir melhorias e inovações nos processos.
3. Comunicar e Reconhecer	. Comunicação regular de resultados a todos os colaboradores, numa perspetiva de envolvimento e de total interiorização da cultura de serviço ao cliente. . Reconhecimento dos melhores resultados.

A partir destes mecanismos, o NOVO BANCO obtém os contributos necessários para desenvolver os serviços adequados a prestar aos seus clientes, um dos ativos mais importantes do Banco, melhorando continuamente os processos e níveis de serviço, mediante a monitorização de indicadores que acompanham o progresso do NOVO BANCO, em que saber escutar é um instrumento fulcral.

Ciente da importância do feedback dos clientes em relação à atividade desenvolvida pelo Banco, o banco disponibiliza diferentes metodologias (inquéritos de satisfação e cliente mistério) e canais de comunicação, para estabelecer um diálogo contínuo com este grupo de stakeholders, tendo os clientes à sua disposição um conjunto de meios que lhes permite transmitir não só os aspetos positivos, bem como os que consideram alvo de melhoria.

Ainda no âmbito da estratégia de diálogo franco e contínuo com os clientes, o NOVO BANCO disponibiliza a este grupo de stakeholders os seguintes meios de auscultação e contacto:

Qualidade de Serviço

Fruto de uma estratégia focalizada exclusivamente nas necessidades e bem-estar dos clientes, o NOVO BANCO tem vindo a prosseguir um plano de melhoria contínua a todos os níveis, desde o atendimento, passando pela oferta, até aos processos internos que afetam a qualidade de serviço ao cliente, em que saber escutar é o instrumento fulcral.

De forma a monitorizar a qualidade de serviço no Banco, são utilizadas as seguintes ferramentas, que em 2018, se traduziram na seguinte performance:

Visitas cliente mistério	Avaliação da qualidade de atendimento na rede comercial	1 192
Inquéritos de satisfação de atendimento	Avaliação da qualidade do atendimento dos vários segmentos do banco	65 152
Inquéritos cliente interno	Avaliação da qualidade dos serviços centrais	49 854

Divulgação do feedback dos clientes aos colaboradores
É importante que a informação recolhida não fique centralizada, mas que seja divulgada internamente para que as diferentes estruturas conheçam não só o seu desempenho, bem como as recomendações de melhorias propostas.

Nesta perspetiva, o NOVO BANCO disponibiliza mensalmente o Relatório Integrado de Qualidade - cliente mistério, peso de clientes muito satisfeitos, reclamações e níveis de serviço - disponível online na intranet do banco, permitindo acompanhar a evolução dos seus resultados ao longo do ano e desde logo analisar as causas e atuar o mais rapidamente possível.

Resultados
Em 2018 e de acordo com os inquéritos de satisfação realizados aos clientes dos diversos segmentos do banco, a satisfação de clientes muito satisfeitos traduziu-se nos seguintes valores:

87,4% no Retalho;
90,7% nas Médias Empresas;
70,7% nas Grandes Empresas.