NOVO BANCO Photo

O NOVO BANCO tem como objetivo satisfazer e corresponder às expectativas dos seus Clientes ao longo do seu ciclo de vida,  reunindo  o máximo de informação sobre o que querem, quando, onde e de que forma promovendo para este fim uma estratégia Client Centric, baseado num robusto modelo de monitorização da experiência do cliente assente em vários pilares de atuação:

 Qualidade do atendimento Monitorização da experiência dos clientes com o atendimento prestado em todas as estruturas comerciais do Banco, através de um questionário que visa aferir a sua satisfação com diversas dimensões do atendimento, bem como outros indicadores globais.
 Momentos da Verdade  Monitorização contínua da experiência dos clientes imediatamente após os principais momentos da sua relação com o Banco, com o objetivo de identificar melhorias que nos permitam corresponder às suas expectativas e necessidades.
Canais Digitais Estudo da satisfação dos clientes nas diversas dimensões dos canais digitais (funcionalidades disponíveis, facilidade de utilização, segurança, atratividade visual) e comparação com a concorrência.
Cliente Mistério  Desenvolvimento de um programa customizado de Cliente Mistério que tem como objetivos prioritários avaliar o cumprimento dos princípios de qualidade definidos pelo Banco, identificar eventuais fragilidades no atendimento e necessidades de formação.
Indicador de Qualidade Desenvolvimento de um indicador de Qualidade das áreas comerciais que reflete a qualidade do atendimento e outros elementos que impactam a experiência do cliente.
Estudos Ad hoc Realização de estudos específicos e pontuais utilizando diferentes metodologias, em função dos temas críticos do momento.
Estudos Externos Acompanhamento de estudos de mercado externos de referência tal como o ECSI, desenvolvido pela APQ e NOVA IMS e o BASEF Banca, desenvolvido pela Marktest.


A informação resultante deste modelo de monitorização é partilhada quer com as estruturas comerciais do Banco quer com as áreas centrais permitindo desencadear um conjunto de ações que têm como objetivo melhorar a experiência deste grupo de stakeholders com o Banco nas suas várias vertentes.

Em 2019, com o objetivo de corrigir os motivos de insatisfação foi lançado o programa Restart que permite à rede comercial aferir os motivos da insatisfação mitigando os mesmos sempre que possível.

Ainda no âmbito da estratégia de diálogo franco e contínuo com os clientes, o NOVO BANCO disponibiliza a este grupo de stakeholders os seguintes meios de auscultação e contacto:


Qualidade de Serviço

Fruto de uma estratégia focalizada exclusivamente nas necessidades e bem-estar dos clientes, o NOVO BANCO tem vindo a prosseguir um plano de melhoria contínua a todos os níveis, desde o atendimento, passando pela oferta, até aos processos internos que afetam a qualidade de serviço ao cliente, em que saber escutar é o instrumento fulcral.

Em 2019 e de acordo com os inquéritos de satisfação realizados aos clientes dos diversos segmentos do banco, a satisfação de clientes muito satisfeitos mantém uma tendência de evolução positiva: traduziu-se nos seguintes valores:

  • 89,1% no Retalho;
  • 92,8% nas Médias Empresas;
  • 76,4% nas Grandes Empresas.