Clientes

O NOVO BANCO tem como objetivo satisfazer e corresponder às expectativas dos seus Clientes, promovendo para este fim uma estratégia Client Centric, que se baseia no desenvolvimento de mecanismos de avaliação de qualidade e de auscultação da satisfação do Cliente.

Do ponto de vista operacional, a "Estratégia de Orientação para o Cliente" do NOVO BANCO, é alimentada por quatro etapas dinâmicas e contínuas:

A partir de etapas o Banco obtém informação fundamental para melhorar e desenvolver produtos e serviços adequados aos seus Clientes, e garantir a excelência na qualidade do atendimento. Para procurar responder efetivamente às necessidades dos Clientes e melhorar a acessibilidade aos serviços do Banco, foram definidos objetivos de níveis de serviço a cumprir com os Clientes, os quais se baseiam num modelo de diálogo, no qual o saber escutar é um instrumento fulcral.

Ciente da importância do feedback dos Clientes em relação à atividade desenvolvida pelo Banco, o Departamento de Organização e Qualidade, através de diferentes metodologias (inquéritos de satisfação e cliente mistério) e canais de comunicação, tem um diálogo contínuo com este grupo de stakeholders, tendo os Clientes à sua disposição um conjunto de meios que lhes permite transmitir não só os aspetos positivos, bem como os que consideram alvo de melhoria.

Ainda no âmbito da estratégia de diálogo franco e contínuo com os Clientes, o NOVO BANCO disponibiliza a este grupo de stakeholders os seguintes meios de auscultação e contacto:


Qualidade de Serviço

Fruto de uma estratégia focalizada exclusivamente nas necessidades e bem estar dos Clientes, o NOVO BANCO tem vindo a prosseguir um plano de melhoria contínua a todos os níveis, desde o atendimento, passando pela oferta, até aos processos internos que afetam a qualidade de serviço ao cliente.

De forma a monitorizar a qualidade de serviço no Banco, são utilizadas as seguintes ferramentas, que em 2015, se traduziram na seguinte performance:

  • Cliente mistério - Avaliação da qualidade de atendimento na rede comercial: 2 283 visitas;
  • Inquéritos de satisfação de atendimento - 87 624 inquéritos a Clientes;
  • Inquérito Cliente interno - Avalia a qualidade dos serviços centrais - cerca de 81 536 inquéritos realizados.


Divulgação do feedback dos Clientes aos Colaboradores

É importante que a informação recolhida não fique centralizada, mas que seja divulgada internamente para que as diferentes estruturas conheçam não só o seu desempenho, bem como as recomendações de melhorias propostas.
Nesta perspetiva, o NOVO BANCO disponibiliza mensalmente o Relatório Integrado de Qualidade - cliente mistério, peso de Clientes muito satisfeitos, reclamações e níveis de serviço - disponível online na Intranet do banco, permitindo acompanhar a evolução dos seus resultados ao longo do ano e desde logo analisar as causas e atuar o mais rapidamente possível.

Resultados

De acordo com os inquéritos de satisfação realizados aos Clientes dos diversos segmentos do banco em 2015, nos quais se avalia a qualidade de atendimento, cerca de 8,4 em cada 10 empresas encontram-se satisfeitas, tendo-se verificado uma recuperação neste segmento face ao ano anterior e uma estabilização no segmento de Clientes de retalho em que cerca de 8,7 dos Clientes retalho, em cada 10, são Clientes muito satisfeitos.

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